Toccafondi (FI): "I cittadini si rivolgono agli URP. È necessario conoscere le loro richieste. Creiamo un regolamento dei reclami"

"È necessario che le oltre 105.000 richieste, suggerimenti e reclami presentati dai fiorentini al Comune di Firenze tramite gli URP, siano conosciuti dagli amministratori. Fino ad ora non si è lavorato su questi dati ed è quindi necessario un documento programmatico sull'implementazione del sistema di gestione dei reclami, come quello che sta adottando la città di Roma, un regolamento dei reclami per conoscere la radiografia delle esigenze dei cittadini. Sono una cifra molto alta, specialmente se rapportata ad una popolazione di 350.000 abitanti".È quello che chiede il consigliere di Forza Italia Gabriele Toccafondi auspicando la realizzazione di un documento che detti le linee di un nuovo modo di gestire reclami e istanze presentate dai cittadini, unico per tutto il Comune che definisca: la procedura unica di gestione dei reclami, la costituzione di un archivio centrale per la loro raccolta, gli elementi di base per la stesura di un "Regolamento dei reclami".Delle 105.000 segnalazioni, circa il 30% sono reclami, quindi 35.000. Ne pervengono quasi 400 al giorno; si tratta di cifre molto alte ed in continuo aumento, sin dal 1997 anno di istituzione degli URP. Gli URP nei quartieri 1 e 4 sono stati i più gettonati.Dal 1997 al 2000 sono state 270.000 le segnalazioni, quasi 70.000 l'anno e nel 2001 sono state 83.400. Per il 2003 il 25% dei reclami è riferito a problemi di mobilità, il 21% alla raccolta dei rifiuti, il 20% ai servizi pubblici. Soprattutto in estate, gli URP diventano una specie di "telefono amico" al quale i cittadini si rivolgono anche per avere informazioni che non sarebbero di competenza degli uffici comunali e che non sono conteggiate nel computo totale."Sono comunque cifre sconosciute agli amministratori (sia la giunta che i consiglieri comunali) che invece dovrebbero utilizzare queste segnalazioni per migliorare i servizi ai cittadini e la nuova procedura – prosegue Toccafondi – è necessaria proprio per questo. Non è vero che tutto va bene e ne sono un esempio i tanti reclami che solo nel 2003 sono giunti agli otto uffici URP del Comune. Il mancato utilizzo di questi dati è purtroppo una prassi piuttosto comune in tutto il Paese con poche eccezioni. È necessario cambiare atteggiamento, in nome di un'amministrazione più efficace, trasparente e che corrispondesse in maniera sempre più adeguata alle aspettative dei suoi utenti/clienti finali, sono stati ridefiniti i principi e potenziati gli strumenti di informazione. A Roma, ad esempio, è stata conferita da un assessore una specifica delega sui reclami. I cittadini hanno cominciato a ricoprire un ruolo attivo, dinamico, di maggiore partecipazione alla gestione quotidiana dell'amministrazione". Il problema che si pone adesso, secondo Toccafondi, non è tanto quello di creare sportelli dove poter chiedere informazioni o reclami all'amministrazione ma come utilizzare le segnalazioni dei cittadini, come rispondere per far sì che il servizio offerto raggiunga il proprio scopo. Questo perché la richiesta d'informazione, il suggerimento e anche il reclamo sono strumenti per segnalare bisogni, esigenze ma anche disfunzioni o inadempienze della Pubblica Amministrazione."Oltre a raccogliere i dati – prosegue il consigliere di Forza Italia – occorre intervenire per rimuovere la disfunzione segnalata e migliorare il servizio. Solo attuando questo meccanismo possiamo contare su veri vantaggi per i cittadini ma anche per l'amministrazione. Possono così diminuire i contenziosi sia in sede civile che in quella amministrativa con evidente risparmio di tempo e denaro che ciò comporta. Il sistema darebbe la possibilità di effettuare una costante e tempestiva valutazione dell'efficienza della propria attività, in modo da ricevere indicazioni su come migliorare il servizio intervenendo in maniera mirata sui problemi. L'insieme dei reclami può oltretutto orientare le scelte programmatiche, strategiche e organizzative dell'amministrazione".Gli URP sono nati nel 1997 con l'obiettivo di agevolare il rapporto tra i cittadini e la Pubblica Amministrazione, per rendere effettivi i diritti all'informazione e per verificare il gradimento dell'utenza per trarne indicazioni utili al miglioramento dell'organizzazione dei servizi. Garantiscono il diritto dei cittadini ad essere informati, ad essere ascoltati e a ricevere risposte, favorendo un ruolo attivo e partecipativo.Sono otto gli Uffici per le relazioni con il Pubblico attivi nel territorio comunale e si avvalgono anche della collaborazione di associazioni dei consumatori.I cittadini possono recarsi presso uno qualsiasi degli uffici degli URP per richiedere informazioni sui servizi comunali, conoscere i nomi dei responsabili dei procedimenti, esercitare il diritto di accesso, ritirare la modulistica di un servizio comunale, consegnare le domande relative ad attività concordate con altre Direzioni, presentare suggerimenti, reclami, proposte e petizioni. (uc)Di seguito si riportano tutti i dati forniti dagli URP relativamente al 2003.• Mobilità: strade con manto dissestato, mancanza di rastrelliere porta biciclette, mancanza parcheggi 25%• Quadrifoglio: scarsa pulizia delle strade, cassonetti insufficienti o mal posizionati o non svuotati regolarmente 21%• Lavori stradali: troppi cantieri stradali aperti e scarsa informazione sulla viabilità alternativa 5%• Viabilità e traffico: ordinanza circolazione blocco traffico auto-moto, mancato incremento degli automezzi pubblici (ATAF) 20%• Giardini pubblici: spazi verdi non regolarmente curati (potatura alberi, taglio erba), 10%• Bisogni cani: campagna pubblicitaria più evidente, maggiore regolamentazione 5%• Inquinamento acustico : causato da locali notturni specie nel periodo estivo per spettacoli all'aperto, rumorosità dei mezzi di trasporto ed altro 5%• Publiacqua: 5%• Ambiente: problema zanzare tigre e processionaria 3%• Code anagrafe: 1%Nel 2003 i contatti degli uffici URP sono stati 105.691, le maggiori richieste sono state:Via dell'Anguillara numero di contatti: 11.632• Informazioni sull'ICI, distribuzione della modulistica e ritiro delle autocertificazioni per l'applicazione delle aliquote agevolate, dell'aliquota ordinaria o della dichiarazione di fruizione delle detrazioni d'imposta 10%• Consegna e ritiro delle domande per il contributo affitto 10%• Informazioni sulla modalità di rilascio dei tesserini per la raccolta dei funghi e pesca 7%• Consegna e ritiro dei tesserini venatori 7%• Consegna modello 730, modello unico e modulistica varia 8%• Informazioni concorsi vari, consegna e ritiro delle domande di concorso banditi dal Comune di Firenze 8%• Informazioni su corsi organizzati dai Quartieri 8%• Informazioni sull'anagrafe ed in particolare sulle auto-certificazioni 10%• Informazioni su mobilità, traffico, lavori stradali, telepass e permessi ZTL 4%• Informazioni su TARSU, distribuzione e ritiro della modulistica 12%Piazza Alberti (sede chiusa il 01/07/2003) numero di contatti: 6.980• Informazioni sull'ICI, distribuzione della modulistica e ritiro delle autocertificazioni per l'applicazione delle aliquote agevolate, dell'aliquota ordinaria o della dichiarazione di fruizione delle detrazioni d'imposta 15%• Consegna modello 730, mod. Unico e modulistica varia 20%• Distribuzione e ritiro domande per il contributo affitto 15%• Informazioni su TARSU, distribuzione e ritiro della modulistica 10%• Informazioni sull'anagrafe ed in particolare sull'autocertificazioni 10%• Informazioni su corsi organizzati dai Quartieri 10%• Informazioni sulla modalità di rilascio dei tesserini per la raccolta dei funghi e ritiro tesserini venatori 10%Piazza della Libertà numero di contatti: 29.961• Informazioni sull'ICI, distribuzione della modulistica e ritiro delle autocertificazioni per l'applicazione delle aliquote agevolate, dell'aliquota ordinaria o della dichiarazione di fruizione delle detrazioni d'imposta 10%• Consegna modello 730, modello Unico e modulistica varia 8%• Informazioni concorsi vari, consegna e ritiro domande dei concorsi banditi dal Comune di Firenze 7%• Informazioni su TARSU, distribuzione e ritiro della modulistica 10%• Informazioni sull'anagrafe ed in particolare sull'autocertificazioni 10%• Immigrati (legge Bossi/Fini) 20%• Informazioni su mobilità, traffico, lavori stradali, telepass e permessi ZTL 9%Via Tagliamento numero di contatti: 15.307• Informazioni sull'ICI, distribuzione della modulistica e ritiro delle autocertificazioni per l'applicazione delle aliquote agevolate, dell'aliquota ordinaria o della dichiarazione di fruizione delle detrazioni d'imposta 10%• Consegna e ritiro delle domande per il contributo affitto 10%• Informazioni su TARSU, distribuzione e ritiro della modulistica 15%• Informazioni sull'anagrafe ed in particolare sull'autocertificazioni 15%• Consegna e ritiro dei tesserini venatori 7%• Informazioni su mobilità, traffico, lavori stradali, telepass e permessi ZTL 10%Via Senese (chiusa il 07/03/2003) numero di contatti: 503• Informazione sull'anagrafe ed in particolare sull'auto-certificazione 25%• Informazioni sull'ICI, distribuzione della modulistica e ritiro delle autocertificazioni per l'applicazione delle aliquote agevolate, dell'aliquota ordinaria o della dichiarazione di fruizione delle detrazioni d'imposta 15%• Consegna e ritiro domande per il contributo affitto 10%• Informazioni concorsi vari, consegna e ritiro delle domande di concorso banditi dal Comune di Firenze 10%• Consegna modello 730, modello unico e modulistica varia 15%• Informazioni su mobilità, traffico, lavori stradali, telepass e permessi ZTL 10%• Informazioni su TARSU, distribuzione e ritiro modulistica 10%Via delle Torri numero di contatti: 11.458• Informazioni sull'ICI, distribuzione della modulistica e ritiro delle autocertificazioni per l'applicazione delle aliquote agevolate, dell'aliquota ordinaria o della dichiarazione di fruizione delle detrazioni d'imposta 10%• Consegna e ritiro delle domande per il contributo affitto 7%• Consegna e ritiro dei tesserini venatori 10%• Informazioni sulla modalità di rilascio dei tesserini per la raccolta dei funghi 5%• Informazioni su TARSU, distribuzione e ritiro della modulistica 15%• Informazioni sull'anagrafe ed in particolare sulle auto-certificazioni 10%• Consegna tessera per ingresso giardino di Boboli 5%• Informazioni su mobilità, traffico, lavori stradali, telepass e permessi ZTL 3%• Informazioni su asili nido, vacanze anziani e centri estivi 8%Via Carlo Bini numero di contatti: 21.288• Informazioni su TARSU, distribuzione e ritiro della modulistica 15%• Informazioni sull'anagrafe ed in particolare sulle autocertificazioni 16%• Informazioni sull'ICI, distribuzione della modulistica e ritiro delle autocertificazioni per l'applicazione delle aliquote agevolate, dell'aliquota ordinaria o della dichiarazione di fruizione delle detrazioni d'imposta 10%• Consegna e ritiro dei tesserini venatori 13%• Immigrati (legge Bossi/Fini) 10%• Informazioni su mobilità, traffico, lavori stradali, telepass e permessi ZTL 8%Piazza I° Maggio (Brozzi) numero di contatti: 8.562• Informazioni sull'ICI, distribuzione della modulistica e ritiro delle autocertificazioni per l'applicazione delle aliquote agevolate, dell'aliquota ordinaria o della dichiarazione di fruizione delle detrazioni d'imposta 15%• Informazioni su TARSU, distribuzione e ritiro della modulistica 20%• Informazioni concorsi vari, consegna e ritiro delle domande di concorso banditi dal Comune di Firenze 8%• Immigrati (legge Bossi/Fini) 12%• Informazioni su mobilità, traffico, lavori stradali, telepass e permessi ZTL 10%• Informazione sull' anagrafe ed in particolare sulle auto-certificazioni 10%