Il call center "Linea Comune 055 055" è sempre più utilizzato. Per il 65% è un buon servizio. Ottimo l'apprezzamento per la cortesia

Il call center "Linea Comune 055 055", dopo un anno e mezzo dalla sua nascita, piace sempre di più. E' questo il senso della presentazione che è venuto fuori, grazie ai dati forniti stamani, proprio nella sede di Poste Spa, riguardo al primo servizio integrato che fornisce informazioni e segnalazioni su uffici e servizi per i comuni di Firenze, Bagno a Ripoli, Empoli, San Giovanni Valdarno e Sesto Fiorentino. Erano presenti anche il presidente di "Linea Comune" Luca Talluri e l'account manager di Poste Italiane Alessandro Quentin, il sindaco di Bagno a Ripoli Luciano Bartolini, l'assessore all'informatica e innovazione Massimo Andorlini di Sesto Fiorentino e altri rappresentanti dei comuni che utilizzano il servizio, tra cui San Giovanni Valdarno."Siamo orgogliosi di mostrare qui in questa sede del call center - ha commentato l'assessore all'informatizzazione Lucia De Siervo - come l'innovazione amministrativa e informatica, che abbiamo creato insieme, agevoli il cittadino in momento della giornata con i servizi. Questo è un primo tassello di un progetto più ampio di multicanalità, mandato avanti in collaborazione con altri comuni, e che ha come obiettivo la possibilità di fornire sempre più un'informazione immediata al cittadino, ma anche di ricevere segnalazioni e suggerimenti". "Il centro servizi multicanale della provincia di Firenze ha attivo e fruibile un canale di comunicazione (il canale telefonico e il canale sms) – ha proseguito l'assessore De Siervo – cui seguiranno le integrazioni con il canale web e il canale del digitale terrestre. E' interessante mostrare la concretezza di un sevizio che, attraverso l'operatore telefonico permette al cittadino di fruire direttamente dei servizi on line, azzerando il divario tecnologico e facilitandone l'accesso".Poste Italiane è l'azienda che ha vinto la gara di gestione del call center. Attualmente sono 17 le postazioni di lavoro operative, con 28 operatori, organizzati su due turni. Il servizio è aperto al cittadino dalle 8 alle 20, dal lunedì al sabato.Dal mese di aprile 2005 a dicembre 2006 sono state ricevute al call center 215.273 chiamate, con un tempo medio di conversazione pari a 126 secondi. Nel 97% dei casi la motivazione della chiamata ha riguardato le informazioni, il 2% sono state segnalazioni e solo un 1% dei casi ha registrato una lamentela.Il 92% dei casi gestiti sono stati risolti direttamente dagli operatori di primo livello del call center. Il restante 8% è passato agli uffici di competenza. Il trasferimento è avvenuto tramite telefono (6,2%) o per e-mail , ma solo nel 2% dei casi. I cittadini hanno richiesto, per la maggior parte informazioni e servizi della polizia municipale, seguono o gli uffici delle risorse finanziarie, la mobilità, l'ambiente e i servizi demografici.Nel periodo preso in considerazione è stata effettuata anche un'indagine qualitativa del servizio, attraverso un questionario. I cittadini contattati sono stati 1605 mentre le interviste effettuate sono state 1000. Il 67,3% del campione risiede a Firenze, il 31% in altro comune e l'1,7% non ha risposto.La cortesia è la qualità più apprezzata dagli intervistati che la giudicano ottima (61,4%): la maggior parte sono giovani dai 18 ai 30 anni, seguono la disponibilità (59,1%) e la professionalità (57,3%).Il 39,5% degli intervistati ha dichiarato di essere venuto a conoscenza del call center dall'elenco telefonico, il 19% da internet, il 9,2% da manifesti e locandine, il 7,5% da amici e conoscenti, il 4,2% dai quotidiani locali.Internet è uno dei canali più utilizzati, in maggioranza dai giovani dai 18 ai 30 anni, per il 31,1%, segue la classe intermedia con il 21,3% mentre gli ultrasessantenni si collocano in coda con il 2,4%.La durata dell'attesa prima di poter parlare con l'operatore, è stata valutata accettabile dal 66,1% degli intervistati, minima dal 28,3%, un po' troppo lunga dal 3,3%. Solo lo 0,6% la reputa eccessiva, mentre l'1,7% non risponde.Riguardo alla tipologia di informazioni ricevute rispetto alla richiesta effettuata, l'82% degli utenti ha avuto l'informazione alla prima richiesta, il 7,9% ha dovuto chiamare più volte e il 5,4% è stato richiamato dall'ufficio competente. Solo il 3,8% degli intervistati ha risposto di non aver ricevuto le informazioni che cercava e lo 0,2% non ha risposto.Il questionario si chiudeva con una valutazione complessiva del servizio del call center. Nella scala da ottimo a insufficiente, il 65,3% ha risposto buono, il 26% ottimo, il 6,5 sufficiente e solo l'1,5% insufficiente, lo 0,7% non ha risposto.Ricordiamo che per avere ulteriori informazioni sul call center "Linea Comune 055 055" è attivo il sito internet (www.lineacomune.it) dalla home page della rete civica del comune di Firenze www.comune.firenze.it(pc)